Агрессия – это физические, эмоциональные, экономические или психологические действия или угрозы действий, оказывающие влияние на другого человека. То есть любое поведение, которое пугает, устрашает, подчиняет, обижает, унижает, обвиняет, оскорбляет или ранит кого-либо.
К сожалению, каждый медицинский работник в своей практике может столкнуться с агрессией со стороны пациента или его родственника. Агрессивное поведение присуще определенным типам людей. Как правило, поведение человека зависит от его эмоционального интеллекта и социального положения. В основном индивиды с таким типом личности отстаивают на повышенных тонах свои позиции и одновременно игнорируют мнение собеседника. Агрессивная личность подразделяется на два типа: эмоционально-реактивный (раздражительные и легко возбудимые люди) и инструментальный.
Агрессивные действия выступают в качестве:
- Средства достижения какой-либо значимой цели;
- Способа психологической разрядки;
- Способа удовлетворения потребности в самореализации и самоутверждении.
Однако отметим, что не все пациенты, которые агрессивно реагируют на ту или иную ситуацию, делают это намерено. Чаще всего агрессия – это результат скрытой обиды, непонимания, растерянности, боли, которая усиливает агрессивное поведение (защитная реакция) или дискомфорта (душное или тесное помещение, жара, холод, большие очереди). Также агрессию могут провоцировать сами медицинские работники. Например, неправильной реакцией или неосторожными действиями. Ответная реакция на агрессию пациента влияет на то, сможет ли он успокоиться. Сарказм, смех, ответная агрессия будут только усиливать возбужденное состояние человека. Снижению же агрессии будут способствовать спокойствие и нейтральная реакция.
Навык вести продуктивный диалог, когда время приема ограничено, необходим всем сотрудникам медицинской организации.
Ниже представим фразы, которые могут спровоцировать агрессию.
Чтобы предотвратить конфликт, необходимо:
- Сохранять спокойствие. Когда пациент чувствует, что оказывает влияние на врача, он становится еще более агрессивным.
- Не повышать тон, а также не терять зрительный контакт. Но если вы понимаете, что возбужденное состояние пациента усиливается, зрительный контакт следует прекратить. Смотрите немного в сторону, сохраняйте нейтральное выражение лица, прекратите разговоры о лечении и незаметно для больного позовите охрану.
- Слушать пациента. Помогите ему подобрать слова, уточняя, правильно ли вы его понимаете. Проявите гибкость во время диалога, старайтесь фокусироваться на запросах пациента.
Более детальная информация представлена ниже.
Как руководящему составу обеспечить безопасность?
- Оборудуйте медицинскую организацию системами охранной сигнализации и скрытыми устройствами тревожной сигнализации, а также поставьте у входа металлодетекторы.
- Организуйте видео- и аудиозапись в местах открытого доступа и кабинетах. Не забудьте открыто проинформировать об этом пациентов. Запись слов и действий пациента и врача можно будет использовать в суде как доказательство.
- Подготовьте для персонала памятку по эффективному общению с пациентами. Пример такого документа можно скачать ниже.
- Запланируйте обучение сотрудников. Премируйте тот персонал, который взаимодействует с пациентами без конфликтных инцидентов.
